Customer Journey Analysis

Analizzando la Customer Journey massimizziamo le performance di acquisizione e fidelizzazione dei clienti attivando azioni di comunicazione e advertising mirato in relazione al momento del processo di acquisto del cliente (informazione, decisione, acquisto, conferma) 

Avvicinati più che puoi ai tuoi clienti. Così vicino da poter dire loro cosa hanno bisogno prima che se ne rendano conto da soli

Steve Jobs

Spesso le aziende tengono separati il mercato online da quello offline, con comparti aziendali a volte stagni che si parlano poco in merito alle strategie di vendita e ancora meno sull’analisi del comportamento multicanale del loro cliente. Come se i consumatori fossero di due tipi, alcuni su quello fisico, altri su quello digitale, e non fossero gli stessi!

Mappando la Customer Journey dei clienti nei vari touchpoint digital e fisici (ove possibile mapparli) è possibile pensare ad un marketing omnichannel puntuale e mirato, dando il giusto peso ai canali nel processo di conversione e relazione coi clienti tramite la Marketing Attribution.

Mappare la Customer Journey

Individuare i touchpoint analogici e digitali nel percorso dell’utente e poter attivare servizi di promozione e marketing mirato è il sogno dei marketer.

Si stima anche che oltre il 90% delle vendite online sono incrementali e non sostitutive delle vendite nel negozio e i clienti multichannel – e omnichannel ancor di più – hanno o uno scontrino medio più elevato. 

Questo avviene perché nel suo percorso di acquisto la Customer Experience omnichannel lavora a favore del cliente valorizzandone il Customer Lifetime Value, un KPI che dovrebbe stare alla base di ogni strategia.

Per attuare una strategia di marketing mirato sulla Customer Journey individuiamo e mappiamo tutti i touchpoint digitali e attuiamo soluzioni per mappare il meglio possibile quelli non digitali come TV, radio, volantini, visita in negozio, acquisto e altri ancora.

Aggregando e interpretando tali dati si possono comprendere meglio i percorsi dei clienti, l’efficacia dei canali di advertising e comunicazione in relazione agli specifici momenti nel processo di acquisto, e realizzare azioni di marketing mirate, massive e immediate. E a tutto beneficio del ROAS – Return Of Advertising Spend.

Le aziende che utilizzano tale approccio stanno massimizzando le prestazioni in tutti gli aspetti dell’interazione con i clienti a vantaggio dei loro concorrenti (dati Aberdeen):

  • +84% tasso di fidelizzazione dei clienti rispetto al 53%
  • +1% su base annua del tasso di soddisfazione dei clienti rispetto al -6,6%
  • +4% annuo dei ricavi dell’azienda rispetto al -6,1%
  • +8% su base annua del margine di profitto medio dei clienti rispetto al -7,5%

L’ Approccio Data Driven

Tramite l’approccio Data Driven possiamo prendere decisioni e fare azioni di marketing mirato in relazione al momento del processo di acquisto su specifici cluster di clienti. I dati ci aiutano a comprendere le modifiche dei comportamenti e delle azioni delle persone e i Data Scientist ci consentono di estrapolare informazioni dettagliate sui clienti anche con modelli previsionali, in modo da poter creare contenuti e advertising di comunicazione sorprendente, potente ed efficacie per coinvolgerli. 

Se si hanno i dati e una soluzione di Marketing Automation che fa il lavoro noioso di profilare, filtrare, inviare messaggi adeguati, è possibile conoscere più fondo il cliente e valorizzarne il rapporto. Soprattutto se supportati dalla Marketing Attribution che permette di ricavare modelli di attribuzione del valore dei canali di advertising in relazione a KPI quali ad esempio le vendite.

A volte ce ne sono troppi e setacciare il rumore per trovare le informazioni giuste è la sfida.  Studio Cappello è una delle poche Digital Marketing Agency con una divisione specializzata nell’analisi dei dati con professionisti Data Scientist e advisor del mondo accademico.

Comprensibilmente, dare un senso ai dati non è sempre facile

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