Customer Journey Omnichannel & Customer Experience

Analizzando la Customer Journey massimizziamo le performance di acquisizione e fidelizzazione dei clienti attivando azioni di comunicazione e advertising mirato in relazione al momento del processo di acquisto del cliente (informazione, decisione, acquisto, conferma) 

Spesso le aziende dividono in silos il comparto online da quello offline, comparti a volte stagni che si parlano poco in merito alle strategie di vendita e ancora meno sull’analisi del loro cliente omnichannel. Come se i consumatori fossero di due tipi e non gli stessi! E come se il comportamento di acquisto non passasse per touchpoint analogici e digital. 

Mappando la Customer Journey dei clienti è possibile pensare ad un marketing omnichannel puntuale e mirato, offrendo una Customer Experience personalizzata come mai prima d’ora poteva essere fatto. 

Tramite l’approccio Data Driven prendiamo decisioni di marketing mirato in relazione al momento del processo di acquisto. I dati ci aiutano a comprendere le modifiche dei comportamenti e delle azioni dei clienti e i Data Scientist ci consentono di estrapolare informazioni dettagliate sui clienti anche con modelli previsionali, in modo da poter creare contenuti e advertising di comunicazione sorprendente, potente ed efficacie per coinvolgerli. 

Se si hanno i dati, una adeguata soluzione di Data Analysis, e un software di Marketing Automation che fa tutto il lavoro noioso di profilare, filtrare, inviare messaggi adeguati, conoscere il cliente e valorizzarne il rapporto è facile, se sai come farlo!

Comprensibilmente, dare un senso ai dati non è sempre facile. A volte ce ne sono troppi e setacciare il rumore per trovare le informazioni giuste è la sfida.  Studio Cappello è una delle poche Digital Marketing Agency con una divisione specializzata nell’analisi dei dati con professionisti Data Scientist e advisor del mondo accademico.

Perché mappare la Customer Journey? 

Individuare i touchpoint analogici e digitali nel percorso dell’utente e poter attivare servizi di promozione e marketing mirato è il sogno dei marketer.

Si stima anche che oltre il 90% delle vendite online sono incrementali e non sostitutive delle vendite nel negozio e i clienti multichannel – e omnichannel ancor di più – hanno o uno scontrino medio più elevato. 

Questo avviene perché nel suo percorso di acquisto la Customer Experience omnichannel lavora a favore del cliente valorizzandone il Customer Lifetime Value, un KPI che dovrebbe stare alla base di ogni strategia.

Ribadiamolo, per attuare una strategia di marketing mirato sulla Customer Journey la Data Intelligence è la risposta che permette di analizzare i dati aggregati residenti nei vari silos aziendali provenienti da scontrini, fidelity, web analitica, sito e-commerce, CRM, strumenti di profilazione, etc.

Aggregando e interpretando tali dati si possono comprendere meglio i propri clienti, l’efficacia degli strumenti di advertising e comunicazione in relazione a specifici momenti di acquisto temporali e locali, e realizzare azioni di marketing mirate, massive e immediate.

Secondo Aberdeen le aziende che utilizzano tale approccio stanno massimizzando le prestazioni in tutti gli aspetti dell’interazione con i clienti a vantaggio dei loro concorrenti:

  • +84% tasso di fidelizzazione dei clienti rispetto al 53%
  • +1% su base annua del tasso di soddisfazione dei clienti rispetto al -6,6%
  • +4% annuo dei ricavi dell’azienda rispetto al -6,1%
  • +8% su base annua del margine di profitto medio dei clienti rispetto al -7,5%

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