Customer Journey & Omnichannel Strategy

Analizzando la Customer Journey omnicanale è possibile migliorare le performance di acquisizione e fidelizzazione dei clienti.

Omnichannel StrategySpesso le aziende dividono in silos il comparto online da quello offline, comparti a volte stagni che si parlano poco in merito alle strategie di vendita e ancora meno sull’analisi del loro cliente omnichannel. Come se i consumatori fossero di due tipi e non gli stessi!

E come se il comportamento di acquisto non passasse per touchpoint multicanale.
 
Anche l'azione di acquisto può avvenire online perché nel negozio fisico non si è trovato il prodotto desiderato o si è impossibilitati fisicamente ad andarci, e i motivi possono essere molti di più.

Mappando la customer journey dei clienti è possibile per le aziende pensare ad un marketing omnicanale che valorizzi i suoi clienti tout court, facendo convergere le strategie di marketing on e offline in un unico modello di comunicazione con i clienti.
 
Perseguire una strategia di marketing in ottica omnichannel è la vera sfida per le aziende. 

Si stima anche che oltre il 90% delle vendite online sono incrementali e non sostitutive delle vendite nel negozio e i clienti multicanali hanno uno scontrino medio più elevato.
 
Questo avviene perché nel suo percorso di acquisto l’unione on/offline lavora a favore del cliente che nella sua Customer Journey Omnichannel completa il processo decisionale piu facilmente da una parte, e rimane piu fidelizzato all'azienda dall'altra, valorizzando il suo valore nel tempo, il Customer Liftime Value, che è uno dei KPI fondamentali alla base di ogni strategia.

Uno degli errori da non commettere è confondere le strategie multicanale  in cui si pone specifica attenzione ai sngoli canali di vendita, con quelle omnicanale, dove l'attenzione è nella visione olistica (si veda al riguardo il nostro articolo: Omichannel VS Multichannel).

 
 

Per attuare una strategia di marketing omnicchannel, l’analisi dei dati dei clienti e del loro comportamento, cosi come il loro continua coltivazione diventa una questione fondamentale. Per tale ragione stiamo dando sempre più spazio a soluzioni di business Intelligence che permettono di analizzare i dati aggregati (dopo aver fatto relazionare tra loro i vari silos aziendali  contenente dati provenienti da scontrini, fidelity, analitiche, sito ecommerce, crm, strumenti di profilazione, etc.) dell’utente nei sui spostamenti tra i diversi canali.

Aggregando e interpretando tali dati si possono realizzare azioni di marketing mirate, massive e immediate grazie agli strumenti di marketing automation.

Trovare e implementare la soluzione adeguata di data analisys e marekting automation per l'azienda è un'impresa che richiede conoscenze sia strategiche su come elaborare i dati, che tecniche per l'utilizzo avanzato dei software, oltre che una chiara visione di quali sono le migliori soluzioni che il mercato offre e che come Studio periodicamente valutiamo. 


Perchè mappare la Customer Journey?
 
Oltre a permettere al marketing di fare azioni puntuali di comunicazione, promozione e advertising, mappare la customer jurney permette di far eccellere l'azienda enl suo insieme. 

Immagina l’ultima volta in cui hai fatto un acquisto online. Quali sono stati i passaggi in cui tutto è filato liscio e quelli in cui ti sei bloccato? Che opinione ti sei fatto con la tua esperienza sull'azienda? Comprerai ancora su quell’ecommerce o da quella catena retail o GDO?
 
Comprendere il percorso che fanno gli utenti quando interagiscono con un prodotto o un servizio fornisce molte informazioni utili al reparto vendite, al marketing e alla divisione sviluppo prodotto/servizi.
 
Il percorso del cliente, meglio noto come customer journey, è un’estensione naturale del funnel di marketing e di vendita ma ha conseguenze che vanno al di là di questi due settori.
 
Se correttamente mappato e analizzato, il customer journey mette in evidenza i punti di frizione e, di conseguenza, le opportunità di miglioramento di un ecommerce (ma anche di un sito web o di un blog).
 
Individuare i touchpoint nel percorso dell’utente e poter attivare servizi di promozione e marketing mirato è la strada del successo.