Customer Journey Omnichannel Analysis

Analizzando la Customer Journey omnicanale è possibile migliorare le performance di acquisizione e fidelizzazione dei clienti.

Customer JourneySpesso le aziende che fanno ecommerce dividono il comparto online da quello offline, comparti a volte stagni che si parlano poco in merito alle strategie di vendita e ancora meno sull’analisi del loro cliente omnichannel. Come se i consumatori fossero di due tipi e non gli stessi!
 
Invece l’acquisto online può avvenire perché nel negozio fisico non si è trovato il prodotto desiderato o si è impossibilitati fisicamente ad andarci, e i motivi possono essere molti di più.
 
L’acquisto multicanale se correttamente incentivato porta a risultati strabilianti: infatti si stima che oltre il 90% delle vendite online sono incrementali e non sostitutive delle vendite nel negozio e i clienti multicanali hanno uno scontrino medio più elevato.
 
Questo avviene perché nel suo percorso di acquisto l’unione on/offline lavora a favore del cliente che nella sua Customer Journey Mmnichannel completa il processo decisionale.
 
L’analisi dei dati diventa una questione fondamentale: ma i dati devono essere unici per gli stessi profili utenti e non separati in vari comparti: online, offline, fidelity, newsletter, etc. Ecco perché stanno trovando spazio sistemi di CRM e Business Intelligent che permettono di analizzare l’utente nei diversi canali e aggregare i dati.

Trovare e implementare la soluzione adeguata per l'azienda è un'impresa che richiede conoscenze sia strategiche che tecniche, oltre che una chiara visione di quali sono le soluzioni software che il mercato offre. Competenze come quelle dei nostri consulenti.


Perchè mappare la Customer Journey?
 
Immagina l’ultima volta in cui hai fatto un acquisto online. Quali sono stati i passaggi in cui tutto è filato liscio e quelli in cui ti sei bloccato? Che opinione ti sei fatto data la tua esperienza: comprerai ancora su quell’ecommerce?
 
Comprendere il percorso che fanno gli utenti quando interagiscono con un prodotto o un servizio fornisce molte informazioni utili al reparto vendite, marketing e sviluppo.
 
Il percorso del cliente, meglio noto come customer journey, è un’estensione naturale del funnel di marketing e di vendita ma ha conseguenze che vanno al di là di questi due settori.
 
Se correttamente mappato e analizzato, il customer journey mette in evidenza i punti di frizione e, di conseguenza, le opportunità di miglioramento di un ecommerce (ma anche di un sito web o di un blog).
 
Individuare e rimuovere gli ostacoli nel percorso dell’utente, non è solo un modo per limitare i danni ma è un’opportunità di innovazione per il business stesso.

 
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