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Qual'è il requisito, la qualità più importante per il successo di un sito Web?
(Archivio de Il sole24ore - 17/10/2001)
di Gabriele Torchiani - Manager Andersen
Andersen, attraverso la società Knowledge systems & research, lo ha chiesto a un campione di un migliaio di persone, rappresentativo
dell'universo degli utenti di Internet negli Stati Uniti. E la risposta è stata inequivocabile: al primo posto delle preferenze gli utenti pongono senz'ombra di dubbio la facilità d'uso, indicata come
prerogativa insostituibile da ben il 78% degli intervi stati. Un sito che non sia semplice da navigare viene rapidamente abbandonato. E l'utente, "scottato" una prima volta, non vi ritorna una seconda.
Una home page pesante da scaricare, e soprattutto "links" non chiari provoca no l'ostracismo, una volta per tutte.
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Caratteristiche chiave
Anche la rapidità di accesso alle varie sezioni di un sito è un attributo importante (ségnalata dal 67% del campione). La qualità dei contenuti viene al terzo posto (65%) e un costante aggiornamento al quarto (55
per cento). La veste grafica e l'aspetto accattivante del sito, al contrario, non interessano che a un intervistato su cinque, e sono solo l'8% i fanatici delle animazioni. A dispetto di quanto molti Web designer
sembra no credere, quindi, le animazioni e gli <> non costituiscono, se non in misura del tutto marginale, un
fattore determinante per il successo di un sito. Infine, la qualità delle informazioni fa sempre premio sulla
quantità; non interessa granché sapere che in un certo indirizzo ci sono milioni di dati, se non trovo quello
che serve in quel momento. Sono risultati piuttosto sorprendenti, confermati però, Se ve ne fosse bisogno, da una sorta di contro prova: i ricercatori di Andersen hanno chiesto ai navigatori quali caratteristiche
peculiari di un sito determinino I'interesse a tornare a visitare quell'indirizzo, e hanno ottenuto le stesse
identiche risposte. Se un sito è lento e pesante o difficile da consultare al suo interno, niente da fare, addio per sempre. Delusi una volta non ci Si ritorna più.
Qualità e aggiornamento
Una possibile interpretazione di questi dati risiede nella ancora scarsa familiarità degli utenti con il mezzo o
forse meglio nell'immaturità degli strumenti di ricerca online. In altre parole il fatto che la qualità e l'aggiornamento dei contenuti siano considera ti elementi subordinati alla facilità d'uso e alla rapidità
d'accesso ci induce a ritiene re che proprio Ia funzionalità dei motori di ricerca sia l'aspetto pin critico che
10 sviluppo del Web dovrà risolvere per raggiungere appieno le proprie potenzialità. Se è vero che Internet è uno strumento destinato al la condivisione delle informazioni e a rendere pin faci il e immediate le
transazioni, lo sviluppo dei cosiddetti agenti intelligenti di ricerca, potrà permettere agli utenti di concentrare Ia pro pria attenzione sulla qualità e sulla fruibilità dei contenuti e sulla convenienza del le
transazioni. Ciò significherà per i siti di qualunque tipo (informativi, commerciali, portali, Intranet aziendali...) porre sempre maggiore enfasi sul lavoro relativo al contenuto rispetto a quello di Web design, al
contrario di ciò che sembra accadere oggi.
Surfer frustrati
Che cosa fa infatti un navigatore frustrato nelle sue ricerche online? Semplice, passa a un altro sito
(succede nell'83% dei casi). Quelli che si intestardiscono, che cercano comunque di cavare da quell'indirizzo le informazione che cercano <> magari ricorrendo alla consulenza di amici più esperti o
rivolgendosi, quando c'è, al servizio di assistenza della società, sono pochissimi, e rappresentano la classica
eccezione. Cambiare canale. In Internet prevale insomma la logica della sussidiarietà: se non trovo quanto
cerco a questo indirizzo, mi rivolgo senz'altro a un altro; prima o poi m imbatterò nel sito giusto. Andersen
ha chiesto at campione degli intervistati quando scatti la decisione di <>. E ha ottenuto una risposta
secca: dopo il quarto, al massimo al sesto click. I progettisti sono avvisati: ogni informazione utile deve essere reperibile entro il quinto, al massimo al sesto click a partire dalla home page. In caso contrario è
inutile: magari l'informazione nel sito c'era ma l'utente non l'ha trovata e adesso la sta cercando altrove.
L'indagine Andersen ha poi approfondito il caso di due particolari categorie: quella dei siti informativi e
quella dei negozi online. Nei siti orientati alla diffusione di informazioni la facilità d'uso rimane saldamente al
primo posto in assoluto (81% delle risposte), seguita dalla qualità delle informazioni (giudicata circa 7 volte
pili importante della quantità delle stesse). I valori esteti ci vengono relegati all'ultimo posto e risultano significativi solo per un misero 5% del campione.
Le Web vetrine
Nel caso dei negozi online, invece, il maggiore interesse degli utenti si concentra sulla facilità di concludere
l'acquisto e sui criteri di sicurezza. Quando si deve mettere mano al portafoglio sono queste Ie prerogative
più apprezzate da circa due terzi degli intervistati. La facilità di utilizzo del sito scende al terzo posto: evidentemente quando si tratta di comprare si è disposti a un piccolo sacrificio di tempo, ma si pretende
sicurezza e si chiede (28% delle risposte) Ia massima ampiezza di dettagli sui prodotti in vendita. Oltre tre quarti degli intervistati dichiarano in proposito di avere La sensazione che l'utilizzabilità del Web sia
migliorata nelI'ultimo anno, e una percentuale analoga afferma di riuscire a trovare, con l'ausilio dei motori di ricerca, quanto cerca in Internet.
Bisogno di privacy
La possibilità di personalizzare Ie pagine adattandole alle proprie personali inclinazioni, è apprezzata infine
da poco più della metà degli utenti, specie tra quelli pin giova m. L'altra metà (il 46%, per Ia precisione) non sfrutta per nulla questa opportunità, forse per scarsa dimestichezza con il mezzo telematico, ma pili
probabilmente per difendere la privacy, per non divulgare dati che riguardino la sfera dei propri interessi
personali. Tra i pili giovani, quelli che puntano alla massima personalizzazione delle in formazioni reperibili in re te, un buon 15% è rappresentato dagli inquieti, che aggiornano il proprio profilo personale ogni
settimana, al massimo 0gm due. Ma circa la metà degli utenti modifica Ie preferenze relative alle pagine personalizzabili una volta al mese, se non ogni trimestre. Coloro che puntano su in formazioni personalizzate
chiedono soprattutto (nel 29% dei casi) informazioni locali, magari relative alle previsioni del tempo della loro provincia 0 alle offerte dei negozi vicini; ma anche sconti particolari (22%), e pretendono (23%)
rispetto della privacy: i dati personali non devono essere ceduti a terzi; deve essere facile cancellarsi dagli
elenchi; non deve arrivare pubblicità indesiderata al proprio indirizzo di posta elettronica. SuIl'altro fronte,
composto da coloro che non amano le personalizzazioni rese possibili da alcuni siti Web, resiste però una
discreta fascia di scettici totali, pan al 17% del totale. Costoro semplice mente non credono nella possibilità
di alcun vantaggio, e preferiscono rimanere anonimi, evitando di cedere informazioni personali. Un desiderio di privacy di cui anche i progettisti dei siti Web dovranno tenere conto.
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