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Crm, sito Web e no spamming
di Marco Iotti www.crmvillage.it
 Sono senza dubbio diversi i progetti che possono essere
contenuti in un “macro-progetto” di Crm, così come sono diversi i livelli cui può essere svolto ciascuno di essi. Con quest’articolo ci occupiamo di quel particolare progetto che è il sito web aziendale
, rivolto al consumatore finale.
Il classico sito B2C, ma integrato in un sistema di Crm: ed è quest’ultima frase che fa la differenza. Bisogna capire che
significato ha. Cosa differenzia un sito, da un sito integrato nel sistema di cui stiamo parlando? Rispondo subito: la scelta dei dati che si vogliono raccogliere e che verranno riferiti
direttamente al visitatore del sito, in maniera univoca.
Si devono prima scegliere quelle caratteristiche della visita del Sig. X che l’azienda ritiene utili raccogliere ed aggiungere al
proprio database, in cui il Sig. X può essere pescato sia per nome e cognome che per caratteristiche che lo riguardano. In modo tale da poter poi creare statistiche ad uso interno,
utilizzando come parametri di ricerca proprio le caratteristiche che abbiamo appositamente raccolto. Chiaro che tutto questo sistema può essere messo anche a
disposizione del marketing, che farà liberamente le estrazioni dei nominativi dal database in base alle caratteristiche che ritiene debbano avere per far parte di una certa campagna che esso ha in mente.
Ovviamente il tutto nell’ottica di rendere un servizio al cliente che potenzialmente dovrebbe essere interessato alla proposta che riceverà. E NON
solo per vendere il più possibile: altrimenti tutto questo meccanismo si ritorce contro l’azienda, i cui utenti del sito si sentiranno oggetto di persecuzione e non di un
servizio che dovrebbe avere un valore aggiunto proprio per loro, prima ancora che per l’impresa. Impresa
che se è un minimo lungimirante, capisce che impostare le sue azioni nell’interesse del suo utente (cliente o
no), è la base per stabilire un rapporto di fiducia che è l’assicurazione migliore per un futuro soddisfacente per entrambi.
ATTENTI ALLO SPAMMING
Ci tengo veramente a sottolinearlo: “perseguitare” chi mostra interesse per la nostra azienda è il modo
migliore per farli scappare. E hanno ragione a correr lontani se si accorgono di essere oggetto di vero spamming piuttosto che di un servizio svolto anche nel loro stesso presumibile interesse; presumibile in
base alle informazioni che hanno lasciato di sé.
Allora, le caratteristiche da monitorare sono quelle che:
- Sono rilevabili attraverso un sito web
·Una volta rilevate siano univocamente associabili ad uno specifico sig X: per far questo dobbiamo
cercare di far lasciare all’utente del sito almeno un elemento che ci renda la persona unica. C’è poco da girarci attorno, l’elemento fondamentale di cui stiamo parlando è il codice fiscale; ma per vari
motivi potrebbe essere sufficiente un qualsiasi altro elemento se accettiamo di creare un “metadatabase” da cui travasare i nominativi al database aziendale principale dopo che, col
tempo, avremo ottenuto anche il codice fiscale (o dati comunque tali da poter comprendere quali informazioni riguardano certamente quella data persona e non altre, in modo da poter accorpare
effettivamente tutte le caratteristiche raccolte su un certo soggetto, evitandone anche le duplicazioni di record almeno nel database finale). In realtà il "metadatabase" può anche essere solo
logico, cioè i suoi record possono risiedere anche semplicemente nel normale database del Crm (db costruito avendo come punto di riferimento il cliente, attuale o potenziale che sia), in cui questi
record però hanno un marcatore particolare che li distingue dagli altri e che ci permette di trattarli diversamente. Rendano la persona ricontattabile: dunque ad esempio non ci è sufficiente raccogliere anche un
elemento tanto difficile e pregiato come il codice fiscale, ma ci serve comunque qualcosa di più: un indirizzo email, o un numero di telefono o di fax, un indirizzo fisico di una abitazione o di un ufficio, al
limite quello di una casella postale!
Allora, di fatto si può:
- Ottenere l’indirizzo email per fornire un servizio informativo da mandare appunto con quel mezzo di
trasmissione: ma fin qui di Crm c’è poco. Almeno finchè magari non si permette di usufruire di altri servizi/vantaggi fornendo lo stesso indirizzo email: ecco che qui già almeno il metadatabase
può cominciare a formarsi.
- Rendere disponibile un’area riservata del sito. L’utente deve registrarsi, scegliendo magari anche
solo user e password, senza lasciare alcun dato. Almeno tutte le sue visite all’area riservata saranno riscontrabili univocamente, e si potranno registrare alcuni parametri a lui riconducibili. Attendendo il
momento in cui ottenere altri dati. In realtà, con un sistema evoluto, già così si potrebbero ottenere
risultati di un certo livello visualizzando nella sua area riservata certe informazioni piuttosto di altre (volendo anche un banner piuttosto che un altro), e questo in base a come l’utente visita la sua
area personale. In questo modo è possibile rendere un servizio di Crm online dedicato a quel particolare utente (meglio: a quel cluster di utenti), senza in realtà ancora conoscerne alcun
elemento relazione! Questo è senza dubbio un sistema non invasivo.
- Prevedere un’area riservata del sito in cui l’utente per registrarsi deve lasciare dei dati personali
: certo che l’attendibilità di questi dati è proporzionale alla voglia della persona di scrivere elementi veri, ed il fatto di poterli utilizzare dipende da quale livello di autorizzazione al trattamento
dei dati egli decide.
- Si possono prevedere dei form in cui possono essere presenti campi obbligatori, magari anche solo
essenziali per ottenere il servizio richiesto da chi il form l’ha compilato.
- Nel caso di acquisti online il tutto si semplifica in quanto l’ottenimento di certi dati è obbligatorio
per poter consegnare il bene al cliente, piuttosto che attivare il servizio finanziario o la polizza assicurativa venduta.
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