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Il Web è anche un buon posto per perderli. I clienti
Dall'introduzione del white paper "The Insider's Guide to Customer Service on the Web"
Per concessioni di
www.praxa.it
Il Web è un posto fantastico per fare customer service. Il Web infatti è il posto dove la gente va per trovare risposte
velocemente. Il Web permette alle persone di accedere a grandi quantità di informazioni selezionando quelle che precisamente interessano. E' aperto 24 ore al giorno. Anche per questi motivi secondo consulenti ed
analisti, il servizio al cliente basato sul Web (conosciuto anche come eService) è una delle cose migliori che può fare un'azienda con Internet.
Sfortunatamente molte aziende non colgono questa opportunità. Alcune aziende falliscono perchè non comprendono il potenziale della
cosa. Altre perchè non riescono a rispondere alle esigenxe dei clienti. Altre semplicemente perchè non hanno mai sviluppato reali tecniche e procedure per capire quali sono le informazioni di cui i loro clienti
hanno bisogno.
Queste incapacità non sono senza un costo. Le società che non sviluppano soluzioni di customer service online spendono molto di più dei
loro concorrenti, fino a 20 volte di più per ogni contatto. Questo perchè non utilizzando gli eService le società si affidano a call center sempre col fiatone, costosi e impegnati a rispondere continuamente alle
stesse domande.
Le società prive di sistemi di assistenza online rischiano già oggi e ancora più domani di perdere clienti frustrati, in particolare quei
clienti, ormai tanti, che usano il Web per le lor attività quotidiane. Il customer service è un metodo ottimo per abituare il cliente a frequentare il tuo sito, creando così opportunità di abbassare i costi
di transazione e vendita, di implementare strategie di vendita incrociata e sfruttare Internet quale strumento di business più in generale.
La cosa fondamentale poi è la scalabilità dei servizi Internet i quali permettono di affrontare gli inevitabili picchi e cadute di
richieste di assitenza in maniera sempre efficace. Questo è il motivo per cui gli eService sono diventati una questione così dibattuta sia tra i tecnici che i manager.
Come perdi clienti sul Web?
Nello stesso modo in cui li perdi nel mondo reale: non dai risposta alle loro esigenze. Gli stessi dirigenti che diventano furiosi al
solo pensiero che qualche addetto al servizio clienti non risponda ad un cliente o sia ignorante sulle caratteristiche dei prodotti sono completamente incuranti del fatto che il loro sito sia privo di contenuti e
risposte sui propri prodotti.
Il sito non può rispondere da solo alle domande dei clienti e spesso le risposte alle email di richiesta informazioni partono con gravi
ritardi, nei casi migliori o rimangono senza risposta nel peggiore dei casi.
Tenete a mente che una della caratteristiche fondamentali dell'appeal di un sito è proprio l'immediata gratificazione delle esigenze
dell'utente. Quando un cliente si collega al vostro sito esso vorrebbe trovare facilmente informazioni per valutare una decisione di acquisto o risolvere un problema con il vostro prodotto.
Un veloce case history, Allied Telesyn: selfservice per problemi HiTech Quando il fornitore di apparecchiature di
telecomunicazione globale Allied Telesyn decise di entrare nel mercato del networking per personal computer si trovò a dover fronteggiare una grande quantità di clienti neofiti. Gli operatori del call center
rispondevano continuamente alle stesse ripetitive domande come "Che cosa è un indirizzo IP?" A causa delle elevate competenze richieste da un operatore di call center ad Allied, le chiamate di
assistenza arrivavano a costare anche 50% l'una. Allied aveva quindi bisogno di continuare a garantire questi livelli di supporto riducendo sensibilmente i costi.
La soluzione di supporto elaborata da Allied funzionò. Allied registrò una riduzione dell'uso del contact center del 15% nel primo mese e del 20% nel secondo mese. L'uso delle pagine di supporto online crebbe invece del 25%. L'azienda ricevette per molto tempo commenti di clienti soddisfatti di poter accedere alle informazioni di cui avevano bisogno in qualsiasi momento e nìin maniera così semplice. L'azienda ha registrato un risparmio di 25 000 dollari al mese grazie alla diminuzione della dimensione del call center e del numero delle chiamate ricevute. [...]
riferimento: www.rightnow.com
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