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Comunicare in Rete
di Francesca Anzalone www.comunicareinrete.it
Cosa significa comunicare con il cliente
Comunicare = scambiare messaggi vincenti. Partendo da queste basi risulta evidente che Internet è una forma di comunicazione: attraverso
la rete, infatti, si scambiano messaggi. Si scambiano, dato che la comunicazione è sempre bidirezionale (in questo caso specifico diviene pluridirezionale); messaggi, rappresentati da pagine web contenenti notizie,
informazioni, immagini, suoni, ecc.; vincenti, perché chiunque pubblichi un sito web lo fa con un fine ben preciso, sia esso informativo, commerciale, politico o di qualsiasi altro tipo" (F. Anzalone e F.
Caburlotto, Comunicare in rete l'usabilità, Milano, Lupetti, 2002).
Se pensiamo all'usabilità anche come ad una forma di comunicazione mirata ed efficace
riusciremo ad accontentare i nostri clienti e a non deludere le loro aspettative.
Quando si progettano architetture aziendali, bisogna, innanzitutto prendere in considerazione le attese del cliente.
Chi è il nostro cliente ideale? Chi è il nostro cliente abituale? Chi è il nostro cliente peggiore?
Partendo dall'analisi di un ipotetico cliente potremo capire quali sono le sue esigenze, qual' è la
sua visione del prodotto, dell'azienda e del nostro settore, cosa potrebbe interessargli e cosa potrebbe, invece, andare contro le sue aspettative.
Se prendiamo in considerazione qualche percentuale della
Nielsen Norman Group relative al comportamento degli utenti, ci accorgeremo immediatamente del fatto che l'utente si fidelizza nel momento in cui la sua aspettativa non viene delusa. Pertanto, a livello comunicativo
parliamo di "expectancy grammar" dell'utente, ovvero del suo bagaglio culturale che gli permette di crearsi delle attese.
Dalla teoria alla pratica
Quando si progetta una struttura aziendale si consiglia sempre di fare
un'indagine (se il budget a disposizione è limitato è possibile utilizzare il telefono per delle interviste ai propri clienti) sulle aspettative
e sulle richieste del proprio target. Il cliente sa sempre quello che vuole o che gli piacerebbe trovare nel sito del fornitore o del proprio consulente.
Si consiglia di organizzare una riunione con
l'organico per evidenziare una o più costanti relative alla tipologia di clientela. Domande frequenti dei clienti, interessi e, soprattutto, raccolta e analisi di e-mail ricevute.
>> Usabile, in questo caso, significa fruibile dal navigatore, comunicativo ed intuitivo.
Bisogna anche tenere in considerazione l'evoluzione e la velocità di sviluppo di internet, quindi, è necessario
progettare una struttura dinamica, in grado di espandersi e di crescere, senza dover ricorrere continuamente a tecnici o ad esperti, ma di facile utilizzo e aggiornabile in maniera autonoma.
Dietro ad
una buona progettazione può rimanere la persona di riferimento project manager che aiuterà l'azienda a capire il momento giusto per crescere, ma non dovrà essere il detentore del potere.
>> Usabilità
intesa non solo come accorgimento per il navigatore, ma accorgimento per l'utente - del sito e del pannello di amministrazione.
In questi ultimi tempi si sono sviluppati degli ottimi CMS - Content Management
System, non solo a pagamento ma anche gratuiti. Grazie a questi strumenti e ad un loro riadattamento è possibile mettere il cliente in grado di utilizzare la propria struttura al fine di coinvolgerlo e aiutarlo a
fargli sfruttare appieno la potenza del media internet.
L'utente diventa quindi il punto focale di ogni sito, deve poter avere a propria disposizione tutti i servizi presenti (o meglio quelli che dovrebbero
essere i servizi principali che si aspetta di trovare). Deve poter provare la sensazione di conoscere già la struttura.
>> Usabilità: dalla parte di chi utilizza la struttura
Pensiamo ai
programmi, tutti noi utilizziamo un software per compiere determinate operazioni. In base a cosa cade la nostra scelta? Principalmente in base alle funzioni che deve avere il programma e immediatamente dopo
all'interfaccia dello stesso.
A parità di funzioni, sceglieremo quello con l'interfaccia più semplice. Ma cosa significa più semplice?
In questo caso specifico
più semplice significa intuitiva, di facile fruizione. In questo senso, non sarà un'interfaccia semplice in assoluto, ma sarà un'interfaccia semplice per la nostra abilità.
Secondo questa logica, il
nostro sito sarà scelto in base al visual design, ovvero alla presentazione visiva dei contenuti. Se il sito rispecchierà la visione che noi abbiamo di quella struttura, allora sarà sicuramente una struttura web
efficace.
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