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Fidelizzare l’utente: la chiave del successo
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Il valore di internet
autointervista a me stesso
di Andrea Cappello
Below the web: il valore del passaparola
Non ha mai chiesto ad un amico un
parere prima di un acquisto o su un locale prima di andarci a ballare?
Il valore del passaparola, micidiale, è proprio questo. Ed in Internet i numeri
diventano enormi.
Jeff Bezos, Ceo di Amazon, dice che
"Su Internet un cliente insoddisfatto non lo dice ai suoi amici, lo dice ai suoi seimila amici"; e i modi e le occasioni per parlare con i suoi
"seimila" amici non mancano di sicuro: penso, ad esempio, ai newsgroup, alle mailing list, ai forum e alle communities
online che possono rappresentare un momento di significativa interazione con l'azienda e i suoi utenti/consumatori, momento che l'azienda deve essere in grado di gestire al meglio”.
Affinché questa comunicazione
diventi efficace è necessario però capire che vi sono regole diverse da quelle tipiche della comunicazione tradizionale e lo sforzo dell'impresa deve andare
nella direzione di una sempre maggiore vicinanza e sintonia con quello che è lo “stile di navigazione” e di utilizzo della rete del suo terget utenti..
Quale lo strumento più
sottovalutato delle aziende per una comunicazione più ricca e efficace tramite la rete?
L’Ufficio stampa virtuale,
nel quale il giornalista interessato all'azienda può trovare tutte le informazioni utili (profilo, background, comunicati stampa emessi, ecc) e nel caso di una
conferenza stampa, la conferenza stampa stessa, ripresa in streaming video (a poche ore dall'evento), con la biografia dei relatori, la cartella stampa
distribuita, foto e immagini, indirizzo mail cui mandare eventuali domande, ecc.
Questo ha cambiato i vincoli in
termini di tempo e luogo, i giornalisti, da sempre sommersi da impegni, decidono loro quando andare a quella conferenza. Dal punto di vista dell’azienda, invece,
questo significa aumentare potenzialmente i contatti con la stampa, perché semplificati i rapporti con la stessa.
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"Fidelizzazione" è un termine molto utilizzato dagli esperti di marketing per definire il rapporto
di fiducia che si instaura tra editori e visitatori del sito. Si tratta, in altri termini, di tutte quelle iniziative che spingono il visitatore a tornare periodicamente
sul sito creando un rapporto di fiducia molto stretto. Un po' ciò che accade nell'editoria tradizionale, dove quotidiani a grande tiratura regalano ogni genere di gadget
per guadagnare il seguito di più lettori possibili.
Alla luce del concetto di "fidelizzazione", un sito Web deve porre in essere tutti quegli
accorgimenti che spingono i visitatori a tornare ogni giorni sulle proprie pagine, o meglio più volte durante il giorno. Il primo accorgimento è certamente l'aggiornamento costante e
quotidiano delle informazioni e dei contenuti, ma non è l'unico come vedremo di seguito.
Aggiornamenti continui
Senza dubbio un sito aggiornato costantemente è garanzia, se supportato da buoni contenuti, di
successo nel medio-lungo termine. Un Website aggiornato raramente è un prodotto destinato a fallire, perchè contrario alla filosofia stessa del Web: veloce, attuale e tempestiva. Le news
ottenute "surfando" sui siti di agenzie di stampa sono un ottimo strumento per aggiornare quotidianamente il vostro sito (sempre citando la
fonte dalla quale sono state ottenute), ma non sono gli unici. I navigatori apprezzano particolarmente la nascita di nuove sezioni o servizi. Date ampio risalto alle novità del sito
fin dalla pagina principale, indicando chiaramente la data dell'ultimo aggiornamento. Per automatizzare il tutto ricordate che esistono programmi CGI o Javascript che fanno al caso
vostro.
Mailing list
Contestualmente all'apertura del vostro sito
create una mailing list e cercate di farla crescere il più possibile. In questo modo darete maggiore solidità al sito e instaurerete un rapporto molto più diretto con i vostri lettori
. Non è questa la sede per avventurarci in dubbie analisi psicologiche, ma ricevere un messaggio in posta elettronica, strumento sentito come molto personale, aiuta a fidelizzare
maggiormente rispetto ad uno stesso messaggio su Web. Se poi la mailing list è quotidiana, ben presto farà parte della giornata in Internet di
ogni iscritto. Abbiamo accennato alla "solidità" del sito per ragioni ben precise. Pensate, per esempio, ad uno sventurato giorno in cui il
vostro sito non funzioni. Senza mailing list non avrete un canale per comunicare il disservizio e dare spiegazioni, mentre con una lista di iscritti
potrete comunicare non solo questo, ma anche la successiva riapertura del sito. Finalmente la mailing list può essere immaginata come supporto
costante alle attività editoriali del Website, ma anche come canale informativo di contenuto. Quindi
non solo liste che raccolgono le novità del sito, ma ancheliste con contenuti editoriali propri ed indipendenti dal sito.
Forum
Creare forum di discussione è un altro stumento indispensabile per fidelizzare i propri visitatori. Il
forum è un luogo di incontro e di scambio culturale, dove si incontrano le opinioni degli iscritti ma
anche quelle dei curatori del sito. I forum sono gestiti da programmi automatici che rendono minimo
lo sforzo gestionale e spingono gli iscritti a tornare giornalmente per leggere le domande o le risposte ai propri quesiti.
Chat
La chat ha una funzione simile ai forum di discussione, ma se ne differenzia per particolari tecnici.
Per esempio i contenuti di una chat non sono memorizzabili e consultabili in momenti successi;
ancora non è possibile un controllo costante dei moderatori; infine non è possibile indirizzare la
discussione verso tematiche precise. Per il resto vale quanto detto per i forum di discussione.
Sondaggi
Molto in voga negli ultimi tempi, i sondaggi sono facili da realizzare, intuitivi e apprezzati dai
visitatori. La loro forza è nel permettere a chiunque di esprimere un proprio parare sull'argomento del
sondaggio. Vale anche in questo caso la regola di aggiornare costantemente l'oggetto dei sondaggi
con domande chiare ed inequivocabili. Conoscere il parare degli altri visitatori è un modo per confrontare la propria opinione.
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